“師傅，謝謝您，幫我及時(shí)找到了身份證件……”10月9日上午10時(shí)許，漢中車(chē)務(wù)段西鄉(xiāng)車(chē)站候車(chē)室，旅客小李接過(guò)身份證，滿(mǎn)臉欣喜地對(duì)該站客運(yùn)值班員呂海說(shuō)。
西鄉(xiāng)車(chē)站是陽(yáng)安鐵路線上的一個(gè)三等站，位于陜西省漢中市西鄉(xiāng)縣境內(nèi)，這里自古就有“秦嶺南麓小江南”“全國(guó)最美茶鄉(xiāng)”等美譽(yù)。依托當(dāng)?shù)夭栲l(xiāng)文化，該站精心培育了以淳樸、熱情、厚道、包容為主旨的“茶鄉(xiāng)情”服務(wù)品牌，為所有旅客提供親情幫扶。
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今年54歲的呂海，是一名中共黨員，2016年從車(chē)輛段調(diào)入西鄉(xiāng)車(chē)站擔(dān)任客運(yùn)員，“知天命”的年紀(jì)轉(zhuǎn)崗為“新工”的他，起初對(duì)客運(yùn)工作方法并不理解，也不善于同旅客溝通，客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)也有欠缺，就像客運(yùn)工作上的“小白”。但是他迅速調(diào)整心態(tài)，抖擻精神，50歲了，卻和車(chē)站青工一起，每天利用休班時(shí)間看規(guī)章、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)文件，迅速補(bǔ)齊短板，帶頭使用文明用語(yǔ)、學(xué)習(xí)與人溝通技巧，掌握服務(wù)技能和應(yīng)急處置流程，盡快適應(yīng)新崗位。2016年末，憑著對(duì)工作滿(mǎn)腔熱忱、對(duì)服務(wù)精益求精，他被破格升職為客運(yùn)領(lǐng)班。
在各種電子設(shè)備相繼投用時(shí)，他更是積極主動(dòng)向年輕人請(qǐng)教，迅速學(xué)習(xí)掌握電子設(shè)備臺(tái)帳，以及電子客票、自動(dòng)閘機(jī)等新設(shè)備等使用方法，同時(shí)豐富的人生閱歷，讓他在站臺(tái)乘降組織、自售機(jī)等設(shè)備的故障維修，處理旅客突發(fā)問(wèn)題、客運(yùn)班組管理上，總結(jié)了一套行之有效的方法，在自己嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還能督促班組人員落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不覺(jué)間，從“客運(yùn)小白”變?yōu)榭瓦\(yùn)班組的“萬(wàn)能大叔”，成了班組年輕人的榜樣。
“我的身份證突然不見(jiàn)了，這咋整呀！”10月8日中午13時(shí)58分，他正在組織k262次旅客檢票進(jìn)站，一位小伙子氣喘吁吁、滿(mǎn)臉焦灼地向他跑來(lái)。
他連聲安慰：“小伙子先別著急，有辦法進(jìn)站坐車(chē)的，給我說(shuō)下，身份證到底咋不見(jiàn)的，等會(huì)兒我再幫你找找看……”
原來(lái)，小伙子姓李，著急乘坐k262次去安康辦事。廣播通知k262次開(kāi)始檢票后，他準(zhǔn)備排隊(duì)檢票進(jìn)站，卻一摸口袋發(fā)現(xiàn)身份證找不到了?！拔覐陌矙z機(jī)子到座位，還有座位前后，找了個(gè)遍，可就是找不見(jiàn)……”小李邊和呂海說(shuō)話(huà)，邊四處張望。
眼瞅著距k262次列車(chē)到達(dá)時(shí)間愈來(lái)愈近，呂海了解到小李沒(méi)有攜帶其他證件，趕緊帶他走快捷通道去窗口辦理臨時(shí)身份證明，路上進(jìn)一步了解小李身份證丟失前后的活動(dòng)路線。
“你先去忙你的事，電話(huà)號(hào)碼給我留一下……”呂海將小李安全送上車(chē)，望著k262次列車(chē)正點(diǎn)出發(fā)，就在候車(chē)室忙碌起來(lái)。他分析，從用身份證買(mǎi)票、實(shí)名驗(yàn)證，小李的身份證都在，人在候車(chē)室又沒(méi)出去，身份證肯定丟不遠(yuǎn)。從安檢儀到候車(chē)座椅、開(kāi)水間、衛(wèi)生間，呂海對(duì)每個(gè)角落仔細(xì)進(jìn)行搜尋，終于在候車(chē)室衛(wèi)生間的洗手臺(tái)下找到了一個(gè)身份證。認(rèn)真核對(duì)信息后，他通過(guò)電話(huà)及時(shí)聯(lián)系到小李。
其實(shí)，像這樣想旅客之所想，急旅客之所急，主動(dòng)為旅客排憂(yōu)解難，幫助找回錢(qián)包、駕照、行李以及主動(dòng)幫扶重點(diǎn)旅客，收到旅客表?yè)P(yáng)的暖心服務(wù)，在呂海的工作中經(jīng)常遇到。
國(guó)慶前夕，有次在候車(chē)室內(nèi)巡視，呂海發(fā)現(xiàn)一名女性旅客抱著孩子蜷縮在座椅上。他馬上過(guò)去詢(xún)問(wèn)，得知這名旅客準(zhǔn)備乘坐k261次去漢中換乘高鐵，突然感到腹部疼痛難忍，趕緊將其扶到客運(yùn)室，同時(shí)聯(lián)系出租車(chē)將其送至縣急救中心急診室，經(jīng)確診為急性闌尾炎，需住院治療。他把病人安置好后，又為母女倆買(mǎi)來(lái)生活用品及食品。母女倆出院后特意趕到車(chē)站向他致謝。
今年8月6日，他在巡視候車(chē)廳時(shí)發(fā)現(xiàn)座椅上有一個(gè)公文包，會(huì)同公安打開(kāi)包檢查，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊、白金鑲鉆耳環(huán)一副，以及各類(lèi)證件等。通過(guò)包里的電話(huà)號(hào)碼簿，他趕緊聯(lián)系核查失主，并將公文包按失主要求，委托其他車(chē)次的列車(chē)員捎到旅客手中。當(dāng)這名旅客回到西鄉(xiāng)后，特意找到呂海，并拿出500元錢(qián)非要感謝他。呂海笑著說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的，這錢(qián)我不能收。盡最大努力幫助每一名旅客解決困難，是‘茶鄉(xiāng)情’的責(zé)任和義務(wù)。”
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